Professionele omgangsvormen. Zijn dat niet van die stijve, oubollige, soms zelf achterhaalde afspraken tussen de werkgever en zijn personeel? Helemaal niet! Het zijn omgangsvormen die duidelijk maken hoe we met elkaar omgaan op de werkvloer. Regels die ervoor zorgen dat stress en onzekerheid tot een minimum beperkt blijven en dat hoffelijkheid en respect vanzelfsprekend worden. Isabelle Coppens, etiquette-expert en oprichter van Gracious Manners, weet er alles van. Wij hadden een gesprek met haar over het toegenomen belang van professionele omgangsvormen en de impact ervan op je medewerkers.
Isabelle, er wordt de laatste tijd heel veel gesproken over omgangsvormen op het werk, maar hoe zou jij professioneel etiquette omschrijven?
Eigenlijk gaat professionele etiquette vooral over hoe je op een respectvolle en correcte manier omgaat met anderen. Zeker in een professionele context, waar de laatste jaren veel veranderingen, zoals video calls en thuiswerk, hebben plaatsgevonden, is professioneel en hoffelijk omgaan met anderen enorm belangrijk.
Zijn omgangsvormen niet gewoon formaliteiten?
Neen, integendeel, door omgangsvormen of regels te creëren, creëer je net duidelijkheid. Wat wordt er van mij verwacht? Wat mag en kan ik doen? Bijvoorbeeld: moet ik mijn camera aanzetten tijdens een videocall? Hoe moet ik gekleed zijn tijdens online meetings? Die duidelijkheid zorgt er ook voor dat afspraken beter nageleefd worden en dat alles vlotter verloopt. Mensen voelen zich ook meer zelfzeker als ze weten wat er van hen verwacht wordt. Ze hoeven zich dan geen zorgen te maken over het hoe en wat, en kunnen zich focussen op wat er echt toe doet: de inhoud.
Hoe implementeer je die regels dan? Moet je dat sowieso formeel vastleggen in een of ander document?
Goh, je hebt inderdaad geschreven regels in veel organisaties, maar er bestaan natuurlijk ook heel wat ongeschreven regels. Die ongeschreven regels zijn vooral belangrijk bij het aanwerven van nieuwe medewerkers. Zo leg je je nieuwe medewerkers op de eerste werkdag niet alleen de geschreven regels uit, maar vertel je hen ook hoe je als collega’s met elkaar omgaat op de werkvloer. Bijvoorbeeld: “Op deze dagen eten we samen” of “Zo komen we gekleed op vrijdag”.
Wat is de rol van de leidinggevende hierin? Moet die altijd het goede voorbeeld geven?
Ja, maar dat goede voorbeeld moet niet enkel door de leidinggevende gegeven worden. Ik denk dat professionele omgangsvormen er voor iedereen zijn. Als je etiquette alleen maar op bepaalde mensen toepast, mis je het punt volledig. Aandacht, correctheid, beleefdheid, respect, die zaken zijn belangrijk voor iedereen op de werkvloer.
En dat zit hem in grote dingen uiteraard, maar dat zit hem ook in heel kleine dingen. Dat zit hem bijvoorbeeld in… de melk aanvullen als je de laatste beetjes gebruikt hebt. Ook dat is een deel van de etiquette.
Wat doe je met negatieve feedback?
Kritiek is sowieso een beladen woord. Maar ik geloof oprecht dat je alles kunt zeggen, als je maar de juiste toon hanteert. Het basisprincipe van etiquette moet altijd zijn: breng mensen niet in verlegenheid. Dus geef zeker geen kritiek tijdens de wekelijkse meeting, maar spreek iemand persoonlijk aan. Door iemand publiek te corrigeren, ga je echt volledig voorbij aan de essentie van etiquette en dat is: respect hebben voor elkaar.
Hoe bewaar je dan als leidinggevende de nodige afstand?
Ja, dat is een goede vraag. En ik weet ook niet of professionele etiquette daar echt het antwoord op biedt. Volgens mij heeft afstandelijkheid veel meer te maken met hoe je als leidinggevende heel persoonlijk en hartelijk overkomt, en hoe je tegelijkertijd toch een zekere afstand bewaart. Al zal dat altijd een moeilijk evenwicht blijven, vermoed ik.
Wat met nieuwe vormen van digitale communicatie, zoals de smartphones en andere digitale toepassingen?
Eigenlijk is er niet veel veranderd, hoor. Vroeger zou niemand het normaal gevonden hebben om tijdens een vergadering een krant te lezen. Vandaag doen we hetzelfde met smartphones en laptops. Maar het effect is hetzelfde: het leidt af. Als je bijvoorbeeld in een gesprek voortdurend op je gsm kijkt of op je laptop bezig bent, voelt dat voor de ander allesbehalve goed aan. Daarom pleit ik ervoor om computers en gsm’s in meetings zo veel mogelijk opzij te leggen. Zo neem ik in gesprekken met klanten nog altijd notities met pen en papier, want met een laptop voor je vorm je, vaak letterlijk, een scherm tussen jou en je gesprekspartner.
Zie je ook verschillen tussen generaties?
Wat ik merk bij jongeren, is dat zij soms een deel van de onboarding gemist hebben. Veel jongeren zijn namelijk gestart tijdens de coronaperiode, vaak online en van thuis uit. Ze kennen de informele omgangsvormen nog niet goed zoals de babbels aan de koffiemachine of de vrijdagmiddagborrels met de collega’s. De jongere generatie komt daar niet meer naartoe, gewoon omdat ze dat niet zo fijn vindt. Dat soort zaken zijn voor hen totaal out of comfort.
Hoe dan wel?
Door hen mee te nemen in het volledige proces en hen met heel veel geduld uit te leggen hoe de zaken eraan toegaan op de werkplek. Door hen te tonen welke voordelen er voor hen in zitten. What’s in it for them? Wat levert het hen op als ze zich op een bepaalde manier kleden of gedragen? Want regels opleggen werkt gewoonweg niet.
Heb je onze razend interessante inspiratieavond met Isabelle Coppens (Gracious Manners) gemist? Geen probleem, we hebben de meest interessante weetjes voor jou op een rijtje gezet. Er zitten trouwens nog heel wat interessante sessies aan te komen. We hopen je dan ook te mogen begroeten op een van onze volgende activiteiten.
