Na een succesvolle carrière in de bedrijfswereld ging Greet Keppens in 2016 aan de slag als directeur van het woonzorgcentrum Duneroze in Wenduine. Als directeur maakte ze in 2020 van dichtbij mee hoe genadeloos hard het coronavirus toesloeg in de ouderenzorg. Nog datzelfde jaar nam ze afscheid van Duneroze en startte in volle coronatijd als algemeen directeur van het AZ Sint-Elisabeth Zottegem.
De zorg heeft een onbegrijpelijk moeilijk jaar achter de rug. Hoe heb jij dit jaar beleefd?
Greet: “Voor mij was het een jaar van extreme emoties, vaak ook tegengestelde emoties. Het was een afschuwelijk hectisch jaar met redelijk wat frustratie rond de permanente veranderingen van instructies vanuit de overheid. Instructies die elkaar soms ook tegenspraken. Die kwamen vaak vrijdag- of zaterdagavond. In het weekend zaten wij constant pakken overheidsdocumenten te lezen. Een hoop wettelijke bepalingen waar we als woonzorgcentrum moesten aan voldoen en die op maandag op de vloer geïmplementeerd moesten worden. Een bijzonder intensief en moeilijk jaar. Tegelijkertijd hadden we in het team onmiddellijk een zeer grote focus. Een voor allen, allen voor een. We moesten er als één team staan en het besef kwam er ook snel dat we het niet alleen konden redden.”
“Tijdens die eerste lockdown was er ook veel jaloezie en frustratie bij het personeel. Mensen moesten één ding doen, thuis in hun zetel blijven zitten, behalve wij in de zorg. Terwijl de media aan het berichten was over massale verveling, waren wij compleet overwerkt, sliepen we nauwelijks, hadden we geen tijd om te eten en droegen we permanent een latente angst met ons mee.”
“De angst dat onze patiënten en onze bewoners ziek zouden worden. Angst voor overlijdens, angst dat we het niet onder controle zouden krijgen, angst voor het personeel, angst voor een tekort aan materiaal. Men vergeet dat nu. Maar wij hadden geen materiaal voor langdurige en gespecialiseerde bestrijding van levensbedreigende infectieziekten in het woonzorgcentrum. Géén materiaal. Je moet je dat eens voorstellen. Er zaten vrijwilligers voor ons mondmaskers te stikken. Iedereen die in zijn kast een labjas, een spuitpak, een oude bakkersschort had liggen, kwam dat tot bij ons brengen. Zodanig dat we tenminste schorten hadden om ons te beschermen. Ik kan u niet zeggen hoeveel liters javel wij verdund hebben om alles te ontsmetten, ook onze kleren bijvoorbeeld. Die dan nog eens werden afgekookt en gestreken om zeker te zijn dat er geen virus in plakte.”
“Het tekort aan personeel door ziekte of quarantaine gaf een immense druk. We moesten genoeg mensen hebben om die kwetsbare patiënten die hier liggen goed te verzorgen. Dat was een enorme stresserende periode. Zeer lange dagen. Voor iedereen, maar zeker ook voor de mensen van het management. 70 tot 80 uren per week was absoluut geen uitzondering. Daarnaast voelde je je geïsoleerd. Je mocht niet meer naar een andere afdeling gaan, tenzij het strikt noodzakelijk was. Je mocht mensen niet meer bij hun geliefden laten of je moest ze volledig inpakken. Als je dat deed, was je constant bang dat je ergens het protocol overtrad om toch iemand toe te laten bij een stervend persoon. Was je doodsbenauwd dat je toch ergens onderweg iemand besmet zou hebben of zelf opgedaan. Je werd ook gelijktijdig met extreme dankbaarheid geconfronteerd van families van patiënten en met extreme woede, van mensen die geen afscheid hadden kunnen nemen zoals ze dat wilden. Daar waren wij niet op voorbereid. Wij kwamen vroeger wel eens agressie tegen maar nu nam dat soms extreme vormen aan. Veel verdriet van patiënten ook, omdat ze zeer weinig contact hadden met hun familie. Het was echt een jaar van extreme emoties.”
“De eerste golf werden we overladen met applaus, met chocolaatjes, met bloemen, met klokkengelui. Mensen noemden ons ‘helden van de zorg’. Het zorgpersoneel trok zich daar aan op. In de tweede golf, niks van dat alles. Doe maar gewoon verder, je bent het toch al gewoon. En dat is iets wat bij de mensen extreem leeft. Nog steeds.”
“We hadden in het team onmiddellijk een zeer grote focus. Een voor allen, allen voor een. We moesten er als één team staan en het besef kwam er ook snel dat we het niet alleen konden redden.”
Hoe moeilijk was het om volledig om te schakelen en de werking/strategie volledig aan te passen?
“In het ziekenhuis zijn er natuurlijk roadbooks voor pandemieën. Er zijn infecties die uitbreken, zoals een norovirus, een schurftbesmetting, een antibioticaresistente bacterie. Maar die hadden niet dezelfde impact als van het coronavirus. Dit is een virus dat dodelijk is. Niet alleen voor hoogbejaarde mensen, maar evengoed voor jonge mensen of voor kleine kinderen. Je wist niet wie het virus als zijn slachtoffer koos. En dat maakt dat mensen een enorme angst met zich meedroegen om dat virus ergens op te doen. En bepaalde mensen werden er niet eens ziek van. Dat zorgde voor een permanente angst van heb ik het of heb ik het niet. Neem ik die stille doder mee naar huis? Er waren personeelsleden met kinderen met een zware nierafwijking of een echtgenote met een zware hartziekte. De angst om die mensen te besmetten was gigantisch. Gewoon gigantisch. We hadden roadbooks ja, maar geen één had ons kunnen voorbereiden op dit. In een woonzorgcentrum is daarbovenop de medische ondersteuning veel beperkter. Ik heb het immense geluk gehad van een uitstekende coördinerend arts te hebben die vanaf het begin veel strengere maatregelen durfde te nemen dan de overheid. Iedereen heeft de handen in elkaar geslagen. En het is ook het teamwerk geweest die maakte dat we zeer snel konden schakelen en doordat we gedurfd hebben om veel strenger te zijn dan ons gevraagd is, hebben we de zaak heel goed onder controle kunnen houden.”
Hoe zorgen jullie voor het mentaal welzijn van jullie medewerkers en dokters? Wat waren daar de moeilijkheden?
“Vanuit de overheid kregen wij allerlei initiatieven van psychologische ondersteuning opgelijst. Dat heeft ons enorm geholpen. We konden onze mensen echt doorverwijzen naar gespecialiseerde psychologische hulp. Zij werden in deze periode vaak geconfronteerd met een ‘second victim trauma’, zoals wij dat hier noemen. Iemand die getuige was van het leed van een patiënt en van zijn dood. Misschien hebben we de ‘third victims’, onze mensen uit het management die het ook moeilijk hadden, wat te weinig aandacht gegeven. Gelukkig was er ook een enorme steun onder elkaar. Mensen die elkaar troosten. We lieten ook de mogelijkheid om te ventileren. Je angst, je onzekerheid kunnen benoemen en weten dat er iemand is die voor je inspringt. Dat zijn kleine dingen die heel veel steun geven.”
Wat heeft jou in deze periode recht gehouden?
“Wat mij enorm gesteund heeft is de hulp van het ziekenhuis AZ Zeno in Knokke. Het woonzorgcentrum ligt aan de kust. En van alle ziekenhuizen die ons omringden, was dat het ziekenhuis dat heel actief naar ons is toegekomen en hulp aangeboden heeft. Wij hebben dat met open armen aanvaard. Ik merkte dat er toch andere woonzorgcentra waren in de omgeving die veel meer schroom hadden om dat te doen. Om toe te geven dat ze het niet alleen kunnen of niet weten hoe ze deze situatie moesten aanpakken. Wij hebben gezegd: ‘kom ons beoordelen, laat ons weten of we het juist doen’. En de dag erop stonden ze er, met een hele equipe. Niet om te veroordelen of ons te laten merken dat ze het beter wisten. We werden op gelijk niveau behandeld en kregen heel pragmatische feedback. Dat is voor mij een zeer positief gevolg geweest van de coronaproblematiek. Dat het woonzorgcentrum nu op een totaal andere manier met dat ziekenhuis samenwerkt, als gelijken, met een enorme openheid. Dat is ook het eerste wat ik gedaan heb toen ik hier in in Zottegem gestart ben als algemeen directeur. Onze ziekenhuishygiëniste en ervaren verpleegkundigen ondersteunden al verschillende woonzorgcentra met uitbraken in de omgeving. We hebben samen met AZ Glorieux Ronse, dat ook tot het E17 ziekenhuisnetwerk behoort, onmiddellijk een gestructureerd wekelijks overleg opgezet met alle woonzorgcentra uit de buurt. Dat zijn er 80 die in onze eerstelijnszones liggen. We hebben elk centrum met raad en daad bijgestaan en protocollen en best practices uitgewisseld. En daarnaast zijn we met verschillende medewerkers die zich als vrijwilliger opgaven, blijven naar de centra gaan om de protocollen te beoordelen en die praktische vertaalslag op de vloer te ondersteunen. Die samenwerking tussen onze ziekenhuizen en de eerstelijn is nu totaal anders dan ervoor.”
“De coronagolven blijven komen. Hierdoor is het organisatorisch belangrijk dat je de zorgteams multi-disciplinair en flexibel kan inzetten. De uitdaging blijft om excellente mensen aan te trekken in een markt waar de zorgvraag steeds verder groeit.”
Welke aanpassing door corona was een echte tegenvaller?
“Door de mondmaskers kwam er letterlijk afstand. Ik moest in mijn nieuwe rol als directeur leren connecteren met mijn nieuwe teams, met alle medewerkers in het ziekenhuis van achter een mondmasker. Van veel mensen heb ik nog nooit het volledige gezicht gezien. Dat maakt het heel moeilijk. Je kan heel moeilijk de body language lezen van mensen, wat het lastig maakt om echt te connecteren. Daarnaast werd ik ook knettergek van het absolute rookgordijn rond de vaccins. Het is positief dat ze zo snel ontwikkeld zijn. Maar de afstemming rond de aanlevering was een ramp. Ze zijn er, ze zijn er niet. De ene keer moeten we vaccineren met Pfizer, de andere keer met Moderna of AstraZenica. Mensen op de werkvloer keken zo uit naar dat vaccin als bescherming. De algemene vaccinatielijnen werden al opgezet, terwijl er reusachtig veel zorgmedewerkers in de ziekenhuizen nog niet gevaccineerd waren. Dat verhoogde de frustratie bij de zorgverleners die in de vuurlinie stonden. Intussen zijn de vaccinaties nu wel afgerond voor alle medewerkers van het ziekenhuis en dat brengt een stuk rust.”
Wat brengt 2021 voor het ziekenhuis? Wat kan de zorgsector hieruit leren op lange termijn?
“De coronagolven blijven komen. Hierdoor is het organisatorisch belangrijk dat je de zorgteams multi-disciplinair en flexibel kan inzetten. De uitdaging blijft om excellente mensen aan te trekken in een markt waar de zorgvraag steeds verder groeit. We hadden verwacht dat door de coronacrisis de inschrijvingen voor verpleegkundige opleidingen massaal zouden toenemen, maar dit is helaas niet gebeurd. Hierdoor zijn we enorm bezorgd voor de toekomst, zeker omdat ten gevolge van pensionering veel verpleegkundigen in de komende jaren zullen uitstromen. Maar dat niet alleen, er is ook een tekort aan mensen voor de digitale ondersteuning voor de vele innovaties die in de zorgsector gelanceerd worden. Bij nieuwbouw gaan we de concepten ook moeten herdenken zodat we bij grote uitbraken beter de afdelingen kunnen isoleren, mogelijks met kamers in onderdruk. We hebben ook geleerd dat we veel aandacht moeten hebben voor voldoende ruime stocks aan beschermend materiaal. Maar ik hoop dat we vooral de gelijke bejegening tussen alle vormen van zorg kunnen behouden. De geestelijke gezondheidszorg zowel als de gehandicapteninstellingen zijn zwaar vergeten en onderbelicht tijdens deze crisis. Mochten we de gelijkheid en het solidair samenwerken kunnen behouden en verder ontplooien dan heeft deze crisis zeker iets goeds gebracht.”
Mevrouw Greet Keppens is wegens persoonlijke redenen niet langer werkzaam in AZ Sint-Elisabeth Zottegem.
