Luc Ardies is directeur van de UNIZO Winkelraad. UNIZO Winkelraad verenigt, informeert en adviseert de sectororganisaties voor de zelfstandige voedingshandel, modedetailhandel en dagbladhandel. Ardies gelooft in het co-bestaan van fysieke winkels en e-commerce en legt uit met welke doelstellingen en gevoelens we beide bezoeken.
Heeft de detailhandel nog een toekomst, ondanks de e-commerce boom?
‘De troef van de zelfstandige is nog steeds het persoonlijk contact en zijn lokale verankering. Het is die emotionele verbinding die je moet nastreven en dat kan bij uitstek in een fysieke plaats en veel minder in een digitale omgeving. Als een klant digitaal bestelt, krijgt hij de goederen doorgaans thuis geleverd. Een enorm gemak. Een detailhandelaar moet zich dus de vraag stellen welke meerwaarde hij kan bieden opdat een klant zich toch fysiek verplaatst naar een winkel. Naar mijn mening is het geen of-of verhaal, maar wel en-en. Afhankelijk van de behoefte die de klant wil invullen, kiest hij voor een bepaald kanaal. Zo kan het zijn dat hij op de meest efficiënte manier beleverd wil worden en dat is dan wellicht via e-commerce. Wil hij geïnspireerd worden of gewoon leuk de winkel bezoeken om te beleven, voelen, snuffelen,… dan zal hij zich nog graag naar een fysieke winkel begeven. Wat zal primeren in de toekomst kan niemand voorspellen. Als je Amazon, Alibaba, Zalando of Bol.com wil bestrijden in de puur digitale wereld – zonder fysieke winkel – ga je steeds tekort schieten omwille van de schaalgrootte. Je zal noch het assortiment, noch de schaalgrootte hebben om gunstige prijsvoorwaarden te kunnen aanbieden, waardoor je een strijd moet uitvechten op een terrein waarmee je niet vertrouwd bent.’
‘Een detailhandelaar moet zich dus de vraag stellen welke meerwaarde hij kan bieden opdat een klant zich toch fysiek verplaatst naar een winkel.’
In de Verenigde Staten is het ondertussen volledig ingeburgerd dat klanten hun boodschappen online bestellen en dat die aan huis worden geleverd. Hoe zie je dit hier evolueren?
‘Dat is ook hier denkbaar, al is de situatie in België moeilijk te vergelijken met de Verenigde Staten, het Verenigd Koninkrijk en Scandinavië. De afstanden die men met de wagen moet doen in die landen is veel groter. De toegevoegde waarde van online bestellen en thuislevering zit vooral in die landen met een veel lagere winkeldichtheid. In de Verenigde Staten en Scandinavië moet je kilometers ver rijden met de auto om een winkel te vinden. E-commerce heeft daar veel meer groeikansen en bestaanszekerheid. Hier hebben we op bijna elke hoek van de straat een winkel. In de voedingsdetailhandel verloopt bijna 2% via e-commerce, bij de modeafdeling bijna 7%. Dat is weinig in vergelijking met onze buurlanden. Zo is dat voor mode in Nederland 14% en in Duitsland 23%. Er zijn dus duidelijk nog groeimogelijkheden qua e-commerce in België.’
Moet je als detailhandelaar dan sowieso inzetten op e-commerce?
‘Als zelfstandige moet je mee met e-commerce. Je moet je minimaal organiseren zodat mensen op een heel vlotte manier thuis kunnen bestellen en dat thuis geleverd krijgen of dat ze het komen ophalen in de winkel. Als je heel die flank links laat liggen, wordt het heel moeilijk om nog competitief te zijn. Het echte probleem is hoe je je omzet kan behouden, of dat digitaal of fysiek is maakt geen rol. En hoe kun je je rendabiliteit behouden? Als je naast je fysieke winkel begint in te zetten op e-commerce, betekent dat niet automatisch dat je veel kosten kan besparen in je fysieke winkel. Je moet qua marketing en reclame eigenlijk dubbel investeren. Je zou kunnen besparen op het vlak van winkel- of stockageruimte, maar alle andere werkingskosten blijven of verdubbelen. Je moet als zelfstandige vooral nadenken hoe je synergieën kunt maken. In plaats van zelf het warm water uit te vinden, moet je gebruik maken van bestaande platformen. Je kan je wenden tot Bol.com of Amazon, al zit je daar in een zwakke onderhandelingspositie door je kleinschaligheid. Het Belgische Storesquare, een initiatief van Unizo is ook een mogelijkheid. Je kan hoedanook op die manier op de trend van e-commerce surfen, zonder dat je zelf een website nodig hebt. De logistiek die erachter zit vormt wel nog steeds een uitdaging voor vele detailhandelaars. Daarnaast zien we ook het omgekeerde verschijnsel. Een internetwinkel als Alibaba is momenteel aan het investeren in fysieke winkels, omdat consumenten nood hebben aan dit luik van het verhaal. Ze beseffen dat puur online of omgekeerd niet voldoende is. De detailhandelaars zullen op dat vlak een stuk sterker staan dan die grote spelers, precies omwille van het lokale karakter met authenticiteit. Terug dus naar de oude kruidenier met het persoonlijk contact, waaraan velen nog steeds behoefte hebben. Dat is mijn toekomstbeeld. Rationaliteit en emotionaliteit zullen naast elkaar blijven bestaan!’
Zie je verschillen tussen de kleine zelfstandigen en de grote winkelketens?
‘De grote warenhuizen zijn al enkele jaren, met vallen en opstaan, dingen aan het uitproberen. Wat nogmaals onderlijnt hoe moeilijk het is. Bij de ene formule plaatst de klant centraal een bestelling, wordt de colli centraal samengesteld in een dark store en vervolgens doorgestuurd naar de lokale winkel waar de klant het uiteindelijk ophaalt. Klinkt simpel maar, dit gaat gepaard met kinderziekten zoals softwarefouten, waarbij een bestelling wordt afgeleverd met ontbrekende artikelen. Andere winkels daarentegen kiezen ervoor om de colli in de winkel samen te stellen door eigen personeel. Zij gaan met een winkelkar doorheen de winkel om alle producten op te halen. Maar hier staat uiteraard een aanzienlijke personeelskost tegenover. Hier moet je bekijken of dit haalbaar is rekening houdende met de beperkte marge. Iedereen is aan het proberen met vanalles en nog wat. Maar het toont dat als je als kleine zelfstandige met zo’n zaken moet beginnen en risico’s moet pakken om 2 tot 5 jaar te investeren met de hoop dat het ooit eens rendabel wordt, je jezelf evengoed kunt ruïneren. Het blijft een zoektocht naar welke formule praktisch haalbaar én rendabel is.’
‘In 2030 zullen onze producten met radio-frequency automatisch getagd worden in onze winkelkar. Waarna je de winkel buiten loopt en het geld al automatisch van je rekening afgeschreven is.’
Hoe betalen we in 2030?
‘Ik denk dat cash geld zal blijven bestaan. Volledige digitalisering is erg risicovol. Als er zich een panne voordoet, ligt de economie plat. Het grote voordeel van cashless is wel de veiligheid. Het Oosten staat daarin al veel verder. Daar betaalt men al veel minder met cash geld. In China heb je één app op je telefoon staan en daar betaal je alles mee. Terwijl wij er zo’n tiental hebben. Momenteel kan je in de winkel ook al je eigen producten scannen, zodat dit aan de kassa niet meer hoeft te gebeuren. De volgende stap zal radio-frequency worden, waarbij al de producten in je boodschappenmand getagd worden. Dit is de beste beveiliging qua winkeldiefstal. Er is geen scanning of check-out meer nodig. Je kan dan eventueel nog ergens betalen, maar de toepassingen waarbij dit automatisch van je rekening af gaat, bestaan ook al.’
Wat is phygital retail?
De toekomst van retail ligt in een phygital model. Dit is een retail omgeving waarin fysieke en digitale ervaringen (naadloos) in elkaar overgaan en elkaar aanvullen, om de consument zo één goede, geïntegreerde ervaring te bieden over verschillende kanalen heen. Consumenten vinden fysieke winkels nog steeds belangrijk. Ook bij online aankopen, kiest 15% ervoor om hun product af te halen in de winkel.
